Per il miglior funzionamento dell’azienda, sono stati individuati ruoli e mansioni e, in virtù di questi, anche i processi aziendali più significativi e di maggiore impatto sul team e sull’erogazione del servizio stesso e, quindi, sui clienti.
I flussi di informazioni e le procedure vogliono essere utili ed efficaci per tutti coloro che ne sono coinvolti, per questo vengono aggiornati sempre nell’ottica di un continuo miglioramento ed una maggiore efficienza.

Segmentazione dei clienti per fascia

I clienti sono classificati per fasce di fatturato generato nell’anno o budgettizzato.

L’agenzia è impegnata nell’aumento della quota sui clienti, concentrandosi su quelli di fascia A e B, per i quali è prevista la figura di un PM dedicato. I clienti di fascia C o non sono strategici in relazione al budget oppure rientrano provvisoriamente in questa fascia.
I clienti di fascia D sono non strategici in quanto eroghiamo loro unicamente servizi di manutenzione web o svolgiamo attività occasionali.

Trovi la classificazione dei clienti dell’agenzia per fascia all’interno del gestionale aziendale.

Ruolo dell’Account

L’attività di accounting guida lo sviluppo del business dell’agenzia rivolgendosi a clienti e potenziali clienti.
Nei confronti dei clienti l’account si occupa di

• presa brief, impostazione e coordinamento presales,
• impostazione e gestione dell’offerta,
• upselling e rinnovi contratti,
• controllo e presidio della commessa,
• raccordo con PM,
• qualità e soddisfazione del cliente,
• innovazione per i clienti,
• “omaggi” di valore sul servizio.

In termini di new business invece provvede a

• scelta dei prospect,
• sviluppo delle azioni di new business e gestione dell’inbound,
• determinazione delle gare e progetti a cui partecipare insieme all’Head of Account,
• presa brief,
• coordinamento dei progetti e sviluppo delle offerte,
• scelta PM insieme alla Direzione aziendale,
• scelta Art con Direzione creativa e Head of Art.

Account – Processi efficaci e buone pratiche

L’esperienza e le competenze di ciascun* sono una risorsa per il lavoro di tutt*, per questo è utile che in caso di progetti non ordinari o se non ci si sente sicur* in merito ad una lavorazione (in relazione alle proprie attitudini o rispetto alle attività attorno a cui raccogliere un brief) l’account cerchi il confronto con l* specialist o l’Head of Art o un Team Leader.
Per i progetti di presales, rinnovi, gare o presentazioni strategiche, organizzandosi con il necessario anticipo, l’account può fare affidamento sull’Head of Art che ne dispone la lavorazione con il team creative.
Il CRM è lo strumento di lavoro principale dell’Account che fa riferimento ad HubSpot per la gestione dei contatti dei prospect e clienti, per supportare l’attività di sviluppo del business, per il new business e per tenere monitorate le performance commerciali in relazione a budget e forecast. QUI una guida sintetica all’uso del CRM da parte degli account, per utilizzarne al meglio le potenzialità .

Ruolo del PM

Attorno al* Project Manager (PM) ruotano l’erogazione del servizio al cliente e la gestione della commessa. Nel dettaglio, interviene per

• gestire e far eseguire il servizio,
• pianificare ed organizzare l’attività d* specialist,
• stilare e condividere report di attività.

Il focus del* PM è rivolto:

• ai risultati: per raggiungerli occorre conoscere obiettivi e parametri di misurazione (KPI),
• al successo: fornendo consulenza e valore, realizzando attività che diano soddisfazione, gestendo responsabilità sulla commessa e sul lavoro e proponendo soluzioni innovative e creative,
• a creare una relazione di valore con il cliente,
• ad ottenere il rinnovo della collaborazione (e della fiducia) con il cliente.

PM – Processi efficaci e buone pratiche

Nella gestione dell’erogazione del servizio ai clienti, sono stati individuati alcuni criteri e comportamenti del PM che rendono l’attività di tutt* più efficace ed i flussi più lineari, quali

• mantenere intatte le ore di buffer previste per ogni specialist (2 ore al giorno, salvo eccezioni) per la gestione di imprevisti, ritardi ed eventuali inconvenienti quotidiani,
• organizzare con precisione i contenuti necessari per i brief e le info da inserire su ClickUp a favore de* specialist (specificando anche dove sono posizionati i file nel server aziendale),
• cercare di non eliminare all’ultimo momento le attività pianificate per un* specialist,
• stimare correttamente il tempo per ogni attività specialistica (in caso di dubbi, confrontarsi con l* specialist stess*, l’Head of Art o team leader), prevedendo da subito anche eventuali rework. Per le attività che richiedono un effort superiore alle 10 ore abbiamo sperimentato che una buona organizzazione con il coordinamento del Creative è necessaria per evitare dispersioni,
• gestire le richieste impreviste del cliente, attivare processi di negoziazione e valutare la presenza di una effettiva urgenza,
• dedicare quotidianamente qualche minuto alla verifica delle attività svolte dal* specialist nella giornata e di quelle in programma, per una migliore gestione delle attività dell’agenzia, ma soprattutto per una organizzazione più fluida del proprio lavoro.

Head of Art – Processi efficaci e buone pratiche

L’Head of Art rappresenta l’elemento di coordinamento del team creative ed è a disposizione per richieste, confronti e gestione di attività impreviste/straordinarie.
Nel suo ruolo fondamentale si raccorda settimanalmente con la Direzione creativa dell’agenzia e quindicinalmente con la Direzione aziendale per un monitoraggio dei progetti creativi e della pianificazione generale.

Creative – Processi efficaci e buone pratiche

Nello scambio quotidiano tra collegh* ci siamo res* conto che per una migliore organizzazione ed erogazione del servizio, è importante che specialist del creative

• siano precis* nell’utilizzo del tempo,
• aggiornino quotidianamente il PM di riferimento sull’andamento dell’attività in corso,
• lascino commenti precisi sui task di ClickUp, affinché collegh* siano sempre al corrente dello stato dell’arte e possano aggiornare i clienti e/o pianificare eventuali rework,
• si confrontino con collegh* se, ricevuto il brief, ritengono che le ore di lavorazione stimate siano troppe o troppo poche, per evitare aggiustamenti o perdite di tempo in corso d’opera,
• siano sempre consapevoli della classificazione dei clienti dell’agenzia per fascia A, B, C e D.
  Tutti i clienti richiedono la medesima attenzione e qualità del servizio, ma quando ci si trova di fronte a due attività, entrambe realmente urgenti, è importante attribuire le priorità in base al valore del cliente (a partire dalla fascia di appartenenza) per evitare spiacevoli lamentele o fraintendimenti.
• concordino direttamente (o tramite l’Head of Art) con collegh* un’eventuale pianificazione delle ore di buffer.

CTO – Processi efficaci e buone pratiche

IL CTO nella nostra agenzia ha un ruolo all’interno di molti dei processi di erogazione del servizio e dell’organizzazione delle attività quotidiane. Solo una parte del suo tempo quotidiano (mezza giornata) viene organizzata e pianificata tramite ClickUp in relazione ad attività IT, sviluppo web oltre che alle operations dell’agenzia.

Ruolo del Team Stars (o Team S*)

Il Team Stars (o Team S*) è composto dai Team leader dell’agenzia che si occupano dello sviluppo dei servizi e della loro erogazione, in particolare da Direzione creativa, Head of Art, Head of Communication & PR e Head of Digital.
Il team si occupa delle attività di sviluppo che effettua attraverso

• ottimizzazione dei servizi esistenti ed introduzione di nuovi,
• adozione delle tecnologie,
• ricerca di nuovi partner e tool/strumenti,
• brainstorming per clienti,
• spunti e attività speculative per i clienti,
• linee guida della formazione tecnica de* specialist,
• coordinamento e sviluppo proposte di innovazione.

Il Team si occupa inoltre di new business, attraverso

• ricezione brief da account,
• raccolta di brief interni ed esterni,
• controllo della qualità delle attività,
• definizione dei criteri di gestione di una commessa,
• sviluppo delle competenze di base (creative, analytics, comunicazione),
• progetti di upselling, in raccordo con account/PM,
• presales.

Direzione creativa ed Head of Art nei progetti

Il Team HubSpot

Il team di specialisti HubSpot dell’agenzia è composto da Daniele Ferro, Marco Livoi e Luca Gabanini ed Elisa De Portu che ne coordina le riunioni periodiche e gli aggiornamenti di prodotto.

Formulazione di un’offerta

Ad aprire sul gestionale un’offerta per la proposta ad un cliente o prospect è l’account che, per la sua compilazione analitica, può avvalersi del contributo de* collegh*, a partire dai componenti del Team S e de* PM per i progetti di upselling o cross selling.
All’Head of Art spettano stime e quotazioni di soggetti esterni per servizi di branding, campagne creative e attività connesse, inclusi i costi esterni di collaboratori di ambito creativo e di produzione. All’Head of Digital competono valutazioni riguardo progetti di natura tecnica, siti web, integrazioni tra piattaforme e progetti con il CRM. L’Head of Communication interviene per valutazioni riguardo attività di copy e servizi per attività di comunicazione istituzionale, eventi… All’Head of Operations, infine, competono le stime riguardo hosting e servizi web.
Punto di riferimento per la compilazione di un’offerta è il listino dei servizi dell’agenzia, sottoposto ad aggiornamento e revisioni continui.

Apertura di una commessa

E’ l’account ad aprire una nuova commessa ed insieme al PM definisce come organizzare righe di attività ed ore in funzione delle figure che prendono parte ad una commessa, annota il team lavoro completo (inclusa direzione creativa e gol/sottogoal del progetto) e concorda il cronoprogramma stilato dal PM. L’account attribuisce le ore alle risorse, attenendosi alla verosimiglianza ed attribuisce il pacchetto di ore di extra (per lo sviluppo, la gestione degli imprevisti…) alla Direzione aziendale.
Contestualmente il PM avvia la pianificazione delle attività sul tool di project management ClickUp con almeno 1 settimana di anticipo, in merito ad attività già fissate e previste nell’incarico, secondo il cronoprogramma.

Riunione di avvio commessa

L’account, in accordo con il PM, convoca tramite Google Calendar l’avvio della commessa (durata max 1 ora) per il contratto sottoscritto da un cliente, coinvolgendo ogni componente del team di lavoro a prescindere dal momento in cui sarà effettivamente operativ*. In caso di upselling, l’account definisce se è utile un rapido avvio commessa relativo ai servizi incrementati.

Durante il meeting l’account illustra un documento di presentazione (vedi il relativo template che si trova QUI) per inquadrare il cliente, il progetto, l’incarico, gli obiettivi ed i milestones, che poi consegnerà al team di lavoro al termine della riunione.
L’avvio commessa viene effettuato ogni anno anche per gli incarichi pluriennali (tipicamente a gennaio, ma a discrezione di Account/PM).

Controllo della commessa

Con cadenza trimestrale ogni account procede al controllo delle commesse di clienti di fascia A e B di potenziale, convocando il relativo PM in un meeting nel quale viene fatta un’analisi quali-quantitativa dell’attività svolta e vengono valutati i milestones di progetto. Il controllo commessa è fissato attraverso un task periodico impostato sul CRM che notifica ai PM e agli account prima della scadenza.

Il focus del PM è costantemente rivolto ai punti salienti dell’incarico, alle scadenze concordate, al rispetto del cronoprogramma e alle scadenze di fatturazione previste nel contratto, in termini di responsabilità sia verso il cliente che verso l’agenzia.

Per gli altri clienti di fascia B e per quelli di fascia C e D, l’account verifica ogni 3 mesi l’andamento dell’attività, coinvolgendo il PM (ove previsto) se necessario .
L’esito del controllo della commessa viene annotato nel gestionale nell’apposito spazio, seguendo la traccia riportata qui (domande standard e note).

Pagamenti ADS online

Quando il team digital apre nuovi account pubblicitari su una piattaforma è prassi collegare il metodo di pagamento del cliente, che -guidat* dal* specialist ppc o dal* PM- inserisce gli estremi del metodo di pagamento (gli viene mostrato come scaricare le fatture). Questo salvo rare eccezioni. Come occorre procedere?
In sede di avvio commessa, PM ed account verificano qual è il metodo di pagamento del cliente ed inseriscono questa informazione all’interno delle note del gestionale aziendale.

Nel caso si decida di utilizzare la carta di credito dell’agenzia (decisione che prende l’account in sede commerciale) è necessario informare l’Assistente di direzione che decide quale carta utilizzare o se impostare l’addebito sul conto corrente dell’agenzia. Contestualmente l’account definisce ed apre sul gestionale le righe di commessa (mensili) corrispondenti alle fatture da emettere senza inserire l’importo, che l’amministrazione compilerà mensilmente.
L’amministratore degli account pubblicitari deve rendere l’agenzia “Amministratore dei pagamenti”.

Gestione dei Fornitori

I fornitori di Integra Solutions non sono solamente dei professionisti che provvedono all’esecuzione o alla realizzazione dei prodotti e progetti di comunicazione che sviluppiamo per i clienti, ma sono anche dei partner che contribuiscono a dare valore al nostro lavoro agli occhi del cliente, dei segnalatori di opportunità di business e dei veicoli per farci conoscere (awareness) ed apprezzare (reputation).
Per gestire il rapporto coi fornitori abbiamo definito una procedura che include anche una codifica dei partner dell’agenzia, organizzati per tipologia e per posizionamento.
Ogni giorno riceviamo informazioni e feedback verso di loro e raccogliamo elementi per aggiornare il ventaglio dei nostri partner e migliorare la relazione con loro e le procedure interne.

Rapporto con F.Technology

Preventivi Progetti: l’Head of Digital si occupa di monitorare lo stato di avanzamento dei preventivi e, in caso di necessità, può delegare il/la PM.
Fastline: in caso di Fastline, ovvero richiesta di manutenzione, il/la PM verifica con l’account se è possibile ricavare almeno 2 h in commessa per intervento tecnico. Se viene confermata l’opzione, procede alla richiesta con il fornitore tenendo in copia Head of Digital e Head of Operations.
Manutenzione Siti e Hosting: in caso di manutenzione siti e hosting, la preventivazione e/o gestione dei problemi sono in capo all’Head of Operations.

Tutela delle campagne creative e uso delle immagini

Particolare attenzione va posta alla tutela della proprietà intellettuale e, nel settore della comunicazione, a quella delle campagne creative. In particolare, la nostra agenzia provvede a depositare e tutelare presso lo IAP le campagne creative con finalità speculativa per le quali sono stati fatti investimenti significativi o che hanno caratteristiche di innovazione e di valore. Questa attività viene richiesta dal Direttore creativo del progetto alla Direzione aziendale, che provvede attraverso l’Assistente di direzione.

Le immagini acquistate da banca vanno rendicontate periodicamente al cliente come da indicazioni nel contratto e vengono salvate dall* specialist (tipicamente art director o graphic designer) nell’apposita cartellina sul server aziendale.
Ricorda che esistono limiti di utilizzo di immagini da banca su diffusione ampia e, in caso di ideazione e pubblicazione di campagne di brand rilevanti e di ampia diffusione, è opportuno sottoporre al cliente il rischio che l’immagine scelta possa essere utilizzata anche da altri.

Archiviazione documenti sul server

Per permettere a tutto il team dell’agenzia di avere a disposizione documenti e materiali di lavoro d’uso quotidiano, abbiamo definito alcuni criteri di organizzazione dei file sul server, compresa la nominalizzazione dei file e la loro disposizione in cartelline.
In questo documento (link in fase di aggiornamento) trovi quanto ha elaborato un gruppo di colleghi che si è dedicato a questa attività: se hai dubbi o suggerimenti, sono utili e graditi!